在中国,餐饮业的标准化,最初基本都是洋快餐带来的。
正是强大的标准化体系,支持了麦当劳,肯德基的快速发展。标准化,使快餐厅的出品保持稳定的口味。 曾经有一句话说的是:“快餐就是提供顾客,干净卫生的一致的不太好吃的食品”。
而现在,在中国拥有众多连锁店面的肯德基、麦当劳以及星巴克,在标准化方面是其中的佼佼者。以下是结合多年行业经验的顾问实际经验,梳理出来的对
标准化的一些理解:
1.标准化要和凯发app的文化、价值观匹配,符合企业定位的顾客的期待
我们来看看,门店里倒掉一杯牛奶,不同企业的处理方法: 肯德基: 在肯德基, 如果顾客或者员工打翻了一杯牛奶,门店的管理方法是,必须立刻填写在损耗记录表格里。会有专门表格,统计损耗。 星巴克: 如果顾客说一杯咖啡不好喝,要求咖啡师换一杯。咖啡师会毫不犹豫的倒掉,立刻开始重新做一杯咖啡。倒掉的那杯咖啡,浪费的牛奶,不会立刻统计。只是到了月底的时候,有一个报表,整体统计一下牛奶的使用量和售卖的咖啡量,对比一下按照标准,牛奶的使用偏差(variance)。
这并不是说星巴克不重视成本管理。
在星巴克工作过的“伙伴”都知道,公司内部对于这个偏差(variance)是何等看重。只是公司从顾客角度出发,优先要求员工是重新做一杯饮品,而不会要求非常严格的一杯损耗都要统计。
这并不是说肯德基的做法就是错误的。快餐行业的特点就是薄利多销。成本管理本来就是重中之重。对于损耗的控制,管理意识正确的肯德基经理们,并不会延申到克扣顾客。只是,通过严格的损耗等级制度,每日盘点差异。可以培养团队努力减少偏差,控制成本。
2.明确的标准。标准需要被清晰,准确的表达。
这话说起来容易,做起来难。
组装过宜家家居的朋友一定深有体会,其家居组装说明书,非常详尽,在你最容易犯错误的步骤,一定有对应的提示。 反观一些家居公司的组装说明,一头雾水。
曾经辅导过的一些企业,有关仪容仪表的标准,就写了满满几页。看起来很详尽的标准。其实内容繁复,信息也不明确。
3.尽量使用图片或示意图
人们接受信息的途径,大致分为三类- 视觉型,听觉型,和触觉型。
很明显,
视觉和触觉的接受度会比你阅读文字,和听讲解来的更有效率。触觉型的体验,需要实地,在工作现场。而我们的标准化资料,一定要从视觉上努力。否则,大段大段的文字,是很少有人会去看的。
注意:不是越多图片越好。很多时候,图片可能还不如一个示意图来的清楚。
4.标准应该有一定的弹性
尤其是餐饮行业的标准,受限于原材料(尤其是农产品)的多样性,很多过于苛刻的标准,是难于执行的。
笔者就曾经听一个中餐的老板在抱怨,餐厅的厨师在准备宫保鸡丁的莴苣丁的时候,始终不能执行标准的8mm见方的标准。
事实上,如果严格执行各个标准,可能会增加很多的废弃量,同时厨师的操作效率会很低。
5.要创造一个执行标准的便利性
如果标准难以执行,实际工作中,就会慢慢被人们遗忘,最后就只是存在于书面上。
肯德基在最初推出上校鸡块的时候,有一个有趣的规定 – 炸制好的上校鸡块,在一个密封的保温柜里面,保存20分钟。在大家都能看到的柜台后面的透明门的陈列保温柜里,保存15分钟。而且,这两个时间不可重复计算。
试想一下,餐厅的员工在操作这个标准的时候的情形。比如,在密封保温柜里面放了10分钟的产品,这时候需要陈列到透明门的陈列保温柜去(按照肯德基严格的产品时间管理制度,每个产品都有对应的产品时间牌,标识该产品的到期时间),员工就需要拿起原来的时间牌,脑子里计算一下,要缩短5分钟,需要用哪个新的时间牌。
好在,经过实践的操作以后,肯德基当年的标准化部门很快修订了这个标准,全部改为15分钟的保质期。
在中餐领域,有很多标准难以执行,需要使用一些工具和技术。
比如,我们在一些快餐面馆里看到,生面条从中央厨房送过来,就已经按照一份一份的分开来(这样确保了每一份面条的重量标准化);煮面机器有定时功能,因此单份的面条,到了时间,会自动被提出水面;面条的调味品,都是准备了各种大小的量勺,方便员工一次性量取需要的分量。
6.去现场
制定标准的负责人,一定要去现场,观察标准的执行情况。不要以官僚主义的角度,去监督标准,而应该以持续改善的角度去观察。以寻找持续改善的机会。
7.反馈机制
公司内部一定要建立针对标准的信息反馈机制。
要建立收集一线员工的反馈的渠道,并积极鼓励一线员工的反馈。
在精益思想里,有一句话:“让扫地的人选择扫帚!”
8.模块化编号
搭建标准的部门,应该模块化的给不同标准编号。
例如:现金管理的大编号是 01, 在这个大编号下面,门店收银是0101,门店现金盘点是0102,门店银行存款是0103,等等。
根据模块化的编号,在标准发生改变的时候,方便归类和更新。
9.执行标准的标准
在连锁餐厅,由于门店往往比较分散,人员流动率比较大,很多标准无法持续执行,所以,当我们制定一个标准的时候,一定要思考,执行标准的标准是什么?
搞定执行标准的标准的五个问题:
1、新的标准和现有标准,有没有有重复的内容?是否需要整合?
2、新的标准,与现行的门店管理流程和工具,有没有什么关联?如果有,是否同时进行了更新?
3、新的标准,是否与现有的门店人员的培训和晋升流程有关?如果有,是否同时进行了更新?即使不能同时更新,是否有一个暂时的凯发app的解决方案?并有未来更新的计划?
(如何将标准化或者工作任务说明书,与人员培训结合。这个话题,我们会在精益人才发展的专题里面展开。)4、是否制定了标准最初落地的跟进计划?以帮助团队接受新标准,并习惯化?
5、新的标准,是否与其他部门的工作有关联?如果有,我们是否在推行之前与跨部门的相关人员充分沟通?如果有相关的流程和标准,是否需要更新?
不同的企业,针对不同的顾客,或者不同的发展阶段,要做正确的,适合自己企业的定位和顾客需求的标准化,并“持续改善”。
总结来说,标准化是工作改善的基础。做企业,尤其是做连锁企业,更是要做好标准化。在组织内,具备根据情况不断优化标准的能力,就是精益思想的“持续改善”了。