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质量成本和不良质量成本
(1)质量成本概念的演进。质量成本的概念是20世纪50年代由美国质量管理专家朱兰、费根堡姆等人首先提出的。其定义是：为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失。它是企业生产总成本的一个组成部分。
传统的质量成本由以下四部分构成：
1)预防成本，指为了预防故障所支付的费用。一般包括质量策划费用、过程控制费用、顾客调查费用、产品设计评审和鉴定费用、体系研究和管理费用、供应商评价费用、培训费用以及其他预防费用。
2)鉴定成本，指为评定质量要求是否被满足而进行试验、检验和检查所支付的费用。一般包括检验和试验费用、计量服务费用、质量审核费用以及其他鉴定费用。
3)内部故障（损失）成本，指产品在交付前，不能满足质量要求所造成的损失。一般包括报废损失、返工返修损失、降级损失、停工损失、质量事故处理费用、纠正措施费用以及其他内部故障费用。
4)外部故障（损失）成本，指产品在交付后，不能满足质量要求所造成的损失。一般包括产品凯发app的售后服务及保修费用、顾客投诉处理费用、产品责任费用等外部故障费用。
传统的质量成本在故障成本方面的收集范围过窄，而且忽视了三个方面的“隐藏成本”：一是工作和过程质量（特别是非生产过程的工作和过程质量）故障损失；二是尽管生产的是合格产品但过程效率低带来的损失，这种低效率来自过大的资源消耗和非增值的过程步骤等；三是由于不良质量而导致的销售损失，包括因质量问题以及产能不足而导致的顾客流失损失等。
这导致了人们对故障成本的过低估计，以至于认为在低于100%合格水平的某处存在一个“适宜的质量成本”。当我们将三个方面的“隐藏成本”分别加入内部、外部故障成本后，可以得出现代质量成本模型。
组织在推行质量成本管理的初期，注重通过增加预防和鉴定成本来降低内外部故障成本，随着质量水平和经营管理成熟度的提升，将着力于通过增加预防成本以降低鉴定成本和故障成本。完美无缺无疑是我们的向往，从长远和总体的角度看，质量水平越高，其质量成本越低，即所谓“质量是免费的”。
作者：博革咨询
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