【问题及改进机会描述】

　　建立集中业务流程的初衷是为了高效快捷的处理业务。随着业务集中系统在全行上线推广以及业务量的增加，业务打回率有所增加，降低了集中业务流程的处理速度。本项目通过对流程和参与集中业务处理各环节进行分析以提升业务处理效率，提高准确率，提高直通率。

　　【项目背景】

　　2005年，博革客户某银行完成总行层面的组织架构改革，董事会确立了未来运营模式:“小前台、大后台，专业化、工厂化”配合组织架构改革， 2006年初行长室确立启动“运营流程再造项目”作为“运营流程再造项目”子项目之一的“业务集中子项目”，2006年试点上线成功。

　　业务集中系统上线完成后，能有效的规范操作并控制风险，增加实体网点服务供给、扩大服务功能,促进网点功能转型和功能的扩充。业务集中系统上线后，作业流程变成“前台发起、后台处理”模式，上线初期，根据网点和客户反应，业务集中系统存在有如下几个问题：

　　1. 部分业务处理时间较长，客户意见比较大；

　　2. 业务发起后的打回率比较高；

　　3. 业务处理的一次录入准确率需要提高。

　　【项目总结】

　　六西格玛是一项以数据为基础，追求几乎完美的质量管理方法。在项目组领导高度重视下，运用六西格玛的管理方法，从而找出影响业务集中系统直通率和准确率的真正原因，并加以改进优化。最终实现了业务集中系统开发的预期目的，提升了我行运营流程项目的核心竞争力。